互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息系統(tǒng)在不斷廣泛化，復(fù)雜化，為此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題也越來(lái)越復(fù)雜，IT服務(wù)質(zhì)量也開(kāi)始影響著各大企業(yè)的發(fā)展，嚴(yán)重的甚至關(guān)乎到企業(yè)的存亡。

所以，很多企業(yè)申請(qǐng)了ISO20000認(rèn)證，一來(lái)可以給客戶增強(qiáng)信心，樹(shù)立企業(yè)形象，二來(lái)也通過(guò)ISO20000認(rèn)證也可以在企業(yè)內(nèi)部建立起一套行之有效的以客戶為中心并自我完善的信息技術(shù)服務(wù)管理體系。

取得ISO 20000認(rèn)證主要有以下幾個(gè)步驟：

1.準(zhǔn)備

1)明確認(rèn)證的意義;

2)確定IT服務(wù)管理認(rèn)證范圍;

3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進(jìn)的方面與改進(jìn)的順序;

4) 明確認(rèn)證活動(dòng)的參與方面，確定各方所期望的收益;

5) 全面地理解認(rèn)證的內(nèi)容，明確認(rèn)證活動(dòng)對(duì)個(gè)人和對(duì)組織的影響;

6) 獲取信息：與相似規(guī)模、智能的組織交流經(jīng)驗(yàn)

7) 獲得高層管理者的支持;

8)獲得ITIL、ISO 20000的知識(shí)和文檔;

9)選定一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)，確認(rèn)審核的范圍。

2、初步評(píng)估與計(jì)劃制定

1)進(jìn)行初步的評(píng)估、掌握現(xiàn)狀并進(jìn)行差距分析;評(píng)估明確需改進(jìn)的方面;管理在認(rèn)證過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。

2)制定整體的計(jì)劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3、縮小差距

1)建立、管理服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 (PDCA環(huán)) ;

2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進(jìn)行詳細(xì)的評(píng)估;

3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟;

4) 實(shí)施服務(wù)管理流程;

5) 改進(jìn)服務(wù)管理的政策、流程、步驟;

6) 定期檢查和回顧。

4、認(rèn)證審核準(zhǔn)備

1)如有必要，聯(lián)系認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時(shí)間;

2)與認(rèn)證機(jī)構(gòu)充分交流以建立對(duì)審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解;

3)準(zhǔn)備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄等。

5、認(rèn)證審核典型的認(rèn)證審核包括：

1)協(xié)定參考標(biāo)準(zhǔn)和審核范圍的條款;

2)離場(chǎng)的對(duì)文檔和流程的評(píng)估;

3)現(xiàn)場(chǎng)的對(duì)員工和流程的審核;

4)審核結(jié)果的陳述。如果達(dá)到ISO 20000 體系要求，將進(jìn)行ISO 20000認(rèn)證陳述，頒發(fā)證書(shū)。

6、維護(hù)認(rèn)證的有效期為三年;所以，每三年，需要進(jìn)行一次全面的認(rèn)證審核。每年都須由認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行“監(jiān)督審核”，以確保認(rèn)證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)。組織需要根據(jù)ISO20000的要求，進(jìn)行內(nèi)部審核。