互聯(lián)網(wǎng)時代，信息系統(tǒng)在不斷廣泛化，復(fù)雜化，為此導(dǎo)致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復(fù)雜，IT服務(wù)質(zhì)量也開始影響著各大企業(yè)的發(fā)展，嚴重的甚至關(guān)乎到企業(yè)的存亡。

所以，很多企業(yè)申請了ISO20000認證，一來可以給客戶增強信心，樹立企業(yè)形象，二來也通過ISO20000認證也可以在企業(yè)內(nèi)部建立起一套行之有效的以客戶為中心并自我完善的信息技術(shù)服務(wù)管理體系。

取得ISO 20000認證主要有以下幾個步驟：

1.準備

1)明確認證的意義;

2)確定IT服務(wù)管理認證范圍;

3) 確立愿景，決定服務(wù)管理改進的方面與改進的順序;

4) 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益;

5) 全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響;

6) 獲取信息：與相似規(guī)模、智能的組織交流經(jīng)驗

7) 獲得高層管理者的支持;

8)獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔;

9)選定一家認證機構(gòu)，確認審核的范圍。

2、初步評估與計劃制定

1)進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀并進行差距分析;評估明確需改進的方面;管理在認證過程中的風(fēng)險。

2)制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾。

3、縮小差距

1)建立、管理服務(wù)改進計劃 (PDCA環(huán)) ;

2) 根據(jù)ISO 20000：《服務(wù)管理規(guī)范》進行詳細的評估;

3) 借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務(wù)管理的政策、流程、步驟;

4) 實施服務(wù)管理流程;

5) 改進服務(wù)管理的政策、流程、步驟;

6) 定期檢查和回顧。

4、認證審核準備

1)如有必要，聯(lián)系認證機構(gòu)進行內(nèi)審，為正式的審核預(yù)定時間;

2)與認證機構(gòu)充分交流以建立對審核范圍、審核內(nèi)容的共同理解;

3)準備審核所需要的“證據(jù)”：文檔，記錄等。

5、認證審核典型的認證審核包括：

1)協(xié)定參考標準和審核范圍的條款;

2)離場的對文檔和流程的評估;

3)現(xiàn)場的對員工和流程的審核;

4)審核結(jié)果的陳述。如果達到ISO 20000 體系要求，將進行ISO 20000認證陳述，頒發(fā)證書。

6、維護認證的有效期為三年;所以，每三年，需要進行一次全面的認證審核。每年都須由認證機構(gòu)進行“監(jiān)督審核”，以確保認證質(zhì)量，確保服務(wù)管理的持續(xù)改進。組織需要根據(jù)ISO20000的要求，進行內(nèi)部審核。